Ni héroes ni mártires: vendedores

Acto primero.
Un vendedor —de esos valientes que trabajan con márgenes microscópicos y la paciencia de un relojero suizo— decide poner a la venta, por ejemplo, un portátil por 400 euros. El margen: un milagroso 1%. Cuatro euros limpios. Lo justo para invitar a un café, siempre que nadie se ponga exigente con la leche vegetal. Pero ese vendedor no está ahí por la gloria ni por el desayuno. Está por profesionalidad. Por vender calidad, cumplir lo prometido y dejar al cliente más satisfecho que quien encuentra aparcamiento en el centro a la primera.

Acto segundo.
El pedido se envía puntual. El vendedor ha cumplido. Pero la empresa de transporte, en un arrebato de celo logístico, decide que no va a dejar el portátil ni en la puerta, ni con el vecino del segundo B, ni colgado del pomo con cinta de embalar. No. Quiere coordinar la entrega. Llama al cliente. Una, dos, tres veces. Pero el cliente no contesta. El número no le suena. Podría ser una operadora insistente, un comercial de placas solares, o un intento de fraude. Decide no responder. Mejor prevenir. El portátil regresa al almacén.

Acto tercero.
El marketplace de electrónica, armado con su vara de medir la excelencia, revisa el historial del envío. El seguimiento no es perfecto. El cliente no tiene su producto. ¿Conclusión? El vendedor ha fallado. Aunque el artículo era de calidad, aunque se envió a tiempo, aunque no hubo error humano. Da igual. Se bloquea el pago. Y, de paso, se amenaza la cuenta.

El delito: intentar hacerlo mejor de lo que exige el manual. Porque en este modelo de comercio, donde la tecnología no deja márgenes y la competencia no da tregua, cuidar el producto como si fuera propio, evitar que termine en cualquier felpudo, puede acabar siendo motivo de penalización.

El resultado: un vendedor menos. O uno que pensará dos veces antes de preocuparse por hacer las cosas bien. Porque lo que importa no es que el portátil llegue sano, salvo y en buenas manos. Lo que importa es que el seguimiento marque verde, que el algoritmo sonría y que la trazabilidad sea tan impecable como indiferente.

Y así, en nombre de la experiencia del cliente, se va borrando de un plumazo a quienes aún creen en el oficio.

«La experiencia del cliente es sagrada, pero si ahorcamos a todos los vendedores, ¿quién nos va a vender la cuerda?»

Cada día, cientos —quizá miles— de vendedores del sector tecnológico abren sus ordenadores, revisan stocks, responden consultas imposibles y preparan pedidos con la precisión de un cirujano suizo. Todo para sostener un negocio que, en la mayoría de los casos, ofrece márgenes tan ajustados como el pantalón tras el roscón de Reyes.

Pero en lugar de reconocimiento, comprensión o, al menos, un sistema funcional, se enfrentan a otra realidad: un panel de métricas que amenaza con castigar si el cliente no contesta el teléfono o el repartidor tiene un mal día.

Los marketplaces insisten en que la experiencia del cliente debe ser perfecta. Y nadie lo discute. Pero se olvida con frecuencia que el vendedor también forma parte de esa experiencia. Y que exigir perfección con un margen del 1% no es exigencia: es una trampa. Una versión digital del «te voy a cuidar tanto que te voy a asfixiar con cariño».

Ahí reside el error de fondo: confundir excelencia con presión, servicio con sumisión, experiencia con extorsión.

Como diría Sabina con menos poesía y más lógica: no hace falta agobiar con flores a María. Tal vez, en lugar de castigar a quien no puede controlar si el cliente atiende al transportista, convendría rediseñar un sistema más humano, más justo y, sobre todo, más realista.

Este texto no es solo una crítica. Es un manifiesto. Un recordatorio. Un espejo. Para que las plataformas comprendan que los vendedores están aquí para vender, no para sufrir cada vez que una métrica se tiñe de rojo como si hubieran incendiado el servidor.

Y si se sigue confundiendo control con calidad, no debería sorprender que un día no queden vendedores… ni portátiles que entregar.

Mientras los grandes marketplaces occidentales aprietan sus normativas hasta dejar sin oxígeno a sus propios vendedores, fuera del castillo digital emergen otros modelos que avanzan con paso firme. Y que no se obsesionan con los colores del dashboard.

Por un lado, las redes sociales. Lo que antes era territorio de selfies, bailes y recetas con airfryer, ahora es también espacio para el comercio. En Instagram, TikTok o YouTube, cada vendedor tiene su escaparate, su público y su propio ritmo. Nadie llama para coordinar entregas. Nadie congela pagos por errores logísticos. Aquí, quien vende manda. Se lo guisa, se lo come, y si lo hace bien, repite.

Por otro lado, las tiendas online propias han dejado de ser meras tarjetas de presentación para convertirse en auténticos centros de operaciones. Con campañas DSP, SEO, SEM y una buena estrategia, muchos vendedores comprueban que fuera del paraguas de las grandes plataformas también llueve… pero también sale el sol. Y sobre todo, hay libertad para decidir cómo y cuándo vender.

Y luego está el modelo asiático, desconocido para muchos, pero consolidado desde hace años. Allí, un mismo producto puede tener cien listados distintos, gestionados por cien vendedores diferentes, cada uno con su propio enfoque, creatividad y estrategia. No se bloquean cuentas porque el cliente no estaba en casa. No hay miedo, hay competencia. Y eso lo cambia todo.

Porque la diferencia es evidente: en esos modelos, cada vendedor responde por su producto, su calidad y su reputación. No por el error del transportista, ni por el silencio del cliente, ni por un ratio que baja medio punto. Y, aunque parezca mentira, vender deja de ser un deporte de riesgo y vuelve a ser lo que siempre debió ser: un oficio.

Tal vez ha llegado el momento de hacerse una pregunta incómoda:
¿Realmente merece la pena seguir jugando en un campo donde las reglas no las pone quien vende, sino quien vigila?